.

‘Creative impuls’​

Zit de oplossing dan toch in pen en papier? Is deze ‘materie’ dan toch minder vluchtig dan het ‘glazen’ beeldscherm. Of -zoals ik eens las- maakt de schrijfbeweging met pen niet alleen een print op papier maar ook in je hersenen?

Na onze vakantie werd ik overvallen door een krachtige impuls om voor het eerst sinds lange tijd weer eens de pen ter hand te nemen. Misschien om het “slow-gevoel” van de fietsvakantie nog even vast te houden? Vrijwel direct kwamen de middenhand- en duimmuisspieren in opstand. De geringe Ipad-pen-ervaring van daarvoor bleek onvoldoende soelaas te bieden tegen kramp. Maar net als bij een ‘klimmetje’ moet je soms even doorzetten, ‘no Heaven without Hell’.

Nu is dit niet mijn eerste poging tot fysieke schrijverij. Uit mijn romantische inborst is een aanzienlijke serie notitieboekjes ontstaan, die over het algemeen zijn beperkt tot enkele bladzijden in de kantlijn van een vakantie of andere impuls. Ze leven een eigen leven, raken zoek, zwerven rond met zeven persoonlijke anekdotes en vertonen zich op de meest onverwachte plaatsen en ogenblikken. Bij herlezen valt direct op als het drukker wordt met werk. Schrijven wordt slordig en beperkt zich uiteindelijk tot opsomming van gebeurtenissen om vervolgens halfweg een rijtje te stoppen. Sloopt mijn werk creativiteit?

De eerste zomergast van Janine Abring dit jaar was Glenn-Typhoon-Randemie. Hij vertelde dat al zijn geschreven teksten bewaard blijven in een kist die dus vol zit met teksten, kaarten en aantekeningen. Dat is zijn inspiratiebron voor het creëren van iets nieuws. Voortbouwen op zijn eigen ‘denk-afval’ die dan gelukkig bewaard is gebleven. Ik verzin daarbij ook tekeningetjes en artikelen en plaatjes en losse blaadjes, zo ziet mijn eigen bakje er namelijk uit.

Is ‘denkafval’ een bron voor creatie?

Feit is dat schrijven met pen mij rustig maakt. Geen “meldingen”, van ‘belangrijk’ nieuws, updates of andere verleidelijke ‘doorklikkerij’. En als je die dan allemaal hebt uitgeschakeld is daar nog steeds het verlangen om even je mail checken. Zo beland ik dan weer in een reactieve i.p.v. creatieve modus. Waarom is die creatieve modus eigenlijk belangrijk?

Misschien wel omdat autonoom nadenken helpt om onze samenleving (ook nabij) bij te sturen wanneer het uit de bocht dreigt te vliegen. Het zijn de kunstenaars die reflecteren en ons aan het denken zetten over wat zo logisch lijkt, maar historisch gezien niet altijd is. (*lees het boek van Geert mak/ ‘In Europa’ er maar op na). Om kunst te begrijpen zoek ik altijd een beetje naar dat stukje kunstenaar (lees autonomie) in mezelf. Schrijven helpt me daarbij.

Het zijn die flinterdunne gedachteflarden, vaak onder de douche of tijdens het sporten. Je wilt ze vastpakken, maar op het moment dat je de laptop opent verdwijnen ze als sneeuw in de brandende zon. Veel van wat er is komt voort uit zo’n creatieve gedachte die bij iemand is begonnen. Waar anderen op hebben voortgeborduurd, uitgewerkt, overgeschilderd en weer tevoorschijn gehaald. Het maakt niet uit. Creatie is het zaad van de vernieuwing. Voor mij is dat schrijven, voor anderen schilderen, muziek, et cetera.

Nog even op een rijtje?

Schrijven met een pen op gewoon papier brengt je:

–        Rust en ontspanning

–        Oefent je oog/hand coördinatie; (vooral voor kinderen belangrijk!!)

–        Ontsluit creatieve gedachten zoals onder de douche of …

–        Stimuleert de hersenen doordat je veel meer verbindingen gebruikt

–        Is gewoon prettig

–        Focus, hierdoor blijft het beter in je geheugen hangen

–        Overzicht doordat je papier naast elkaar kunt leggen en (her) ordenen.

Gewoon eens proberen, het levert altijd wat ‘afval’ op waar je de volgende keer weer mee kunt beginnen.

.

Procesbegeleiding online

De spanning tijdens de vergadering is voelbaar. Blikken gaan over en weer, terwijl sommigen ingespannen staren naar het lege suikerzakje naast hun kopje. 

Procesbegeleiding is een vak apart, met name omdat essentiële boodschappen vaak non-verbaal worden geuit en ongeschreven regels het formele proces kunnen gaan bepalen wanneer je ze veronachtzaamt. Tijdens onze opleiding procesbegeleiding wordt juist hiermee geoefend.

Maar ja, zo vroeg één van onze voormalige cursisten ons vorige week, hebben jullie nog goede tips om online een bijeenkomst goed te faciliteren? De eerlijkheid gebied om te zeggen dat ook wij het wiel aan het uitvinden zijn.

Onze sessies vinden deze dagen bijna allemaal online plaats. Dit roept tal van vragen op, zoals:

  • Hoe bereid je een sessie voor, wat is anders dan offline?
  • Wat is belangrijk bij het leiden van een online sessie?
  • Hoe (lang) houd je de concentratie vast?

We zijn allemaal op verkenningstocht in onbekend gebied. Juist nu is het dus belangrijk om te delen wat we ervaren en hieruit lessen te trekken. Hoe sneller we ons een afgestemd nieuw referentiekader eigen maken, hoe effectiever we bijeenkomsten online kunnen uitvoeren. Dus, bij deze nodigen we je van harte uit om ervaringen te delen en lessen te trekken.

Om een voorzet te geven hebben we aan wat mensen in onze omgeving naar hun ervaringen gevraagd en die gecombineerd met de onze. Dit leidde tot de volgende inzichten:

Voorbereiding

Hoe meer ervaring, des te beter je gaat voorbereiden”, zei een collega eens tegen me. Ik was verbaasd, want juist deze collega verdacht ik ervan veel te improviseren. Jawel, zei ze, maar ervaring vertelt je ook wat er allemaal mis kan gaan. Je hebt dus een rugzak aan ervaringen waarin er ook een paar zitten die je liever niet meer tegenkomt. Voorbereiding geeft dus juist ruimte om te improviseren omdat je makkelijker terugkomt op de ingezette lijn van wat je wilt behandelen tijdens een sessie.

Online improviseren is een stuk lastiger. Immers, de non-verbale feedback die hiermee samenhangt is nauwelijks waar te nemen. Hierdoor wordt improvisatie snel als rommelig/ ongestructureerd ervaren. De les is dan ook dat aan een succesvolle (zakelijke) online sessie een degelijke voorbereiding voorafgaat.

De volgende vragen kunnen daarbij helpen:

  • Wat wil je bereiken met de bijeenkomst? (SMART)
  • Welke deelnemers zijn daarbij relevant?
  • Welke informatie wil je delen?
  • Ben je thuis op het systeem dat je gebruikt?

Tip: Als je hier wat onzeker over bent is het handig om met bekenden vooraf even te oefenen en online een instructiefilmpje te bekijken. Dit is een investering die zich tijdens de sessie terugverdient.

Leiding

Maak bij de start van de sessie even tijd om uit te leggen hoe je de sessie wilt begeleiden. In een ‘fysieke’ sessie is het makkelijker om te wisselen in stijl. Soms even structureren, dan de touwtjes weer wat vieren om tot nieuwe ideeën te komen of een privé-gesprekje tussendoor ten behoeve van de gewenste sfeer.

Online is dat allemaal ook aanwezig, maar nu explicieter. Als iemand lang het woord heeft volstaat alleen een blik of gebaar niet om het ‘zenden’ in te perken. Het is dus belangrijk dat je bij de start van sessie regels met elkaar afspreekt.

Tips:

  • Eén heeft de leiding en mag gesprekken afbreken als die naar haar/zijn inzicht onvoldoende toevoegen. Dit gaat dan zuiver over effectief vergaderen. De inzichten kunnen natuurlijk zeer relevant zijn, maar op dat moment bijvoorbeeld te veel nuances toevoegen waardoor de rode draad vervaagt.
  • Wissel van voorzitter bij regelmatig vergaderen met dezelfde groep.
  • Met meerdere personen online is het handig om af te spreken om te “muten”. Het kan natuurlijk dat iedereen dat voor zichzelf doet -je microfoon alleen aanzetten als je spreekt om achtergrondgeluid te minimaliseren- of dat je de procesbegeleider toestaat dit waar nodig te doen.
  • Spreek af welke agendapunten je in ieder geval wilt behandelen. Rond agendapunten binnen de vooraf bepaalde tijd af, ook als die nog niet het gewenste resultaat hebben. Spreek in dat geval af om op een ander moment dit agendapunt terug te laten komen.

Concentratie

Het is juist online verleidelijk om zakelijk te werken. Dat is ook fijn, je kunt “meters” maken doordat er minder rekening gehouden hoeft te worden met emoties. Er is ‘commitment’ over de beperking van online werken en daarmee bijvoorbeeld acceptatie van een besluit dat anders wellicht meer discussie zou hebben opgeroepen.

Het blijkt dat online vergaderen -met beeld- vermoeiender is dan offline. In het echte leven kun je makkelijker even afdwalen en weer aanhaken. Online trekt het beeldscherm als een kampvuur de aandacht. Het richten van je aandacht vraagt concentratie en kost energie. Afdwalen gebeurt sneller dan offline. Het is verleidelijk om bijvoorbeeld even je mail te checken. In de praktijk blijkt dat een sessie met meerdere personen maximaal 2 uur duurt.

Als het langer duurt, las dan een pauze in.  Informele ruimte creëren geeft het brein ruimte voor reflectie en inzicht. Haal die inzichten nog even op na deze pauze. Dit geldt ook voor een volgende vergadering.

Tip: Geef gerichte instructie om na een uur even te bewegen, mensen komen dan met een heel andere energie terug in beeld.

Afronden

Net als bij normale vergaderingen plannen mensen soms direct een andere activiteit na de vergadering. De aandacht kan dan de laatste tien minuten al verslappen waardoor juist de afspraken of waardevolle samenvattingen niet goed beklijven. Neem daardoor ruim te tijd om af te ronden.

Tips:

  • Rond iedere fase af met een samenvatting, laat iemand aantekeningen hiervan maken en deel die direct na afloop van de meeting.
  • Dit is tevens deel van de voorbereiding van de volgende meeting. Immers, net als bij een normale vergadering worden er afspraken gemaakt over wie wat voorbereid of uitwerkt voor de volgend keer.
  • Houdt de rondvraag beperkt in tijd. Het helpt om een hele duidelijke eindvraag te stellen. Bijvoorbeeld: Welk onderwerp is belangrijk om de volgende keer meer tijd aan te besteden of “wat is de oogst van dit gesprek in 3 punten”.

Laat de afspraken doorgaan!

Het werk op afdelingen of in projecten kan mensen opslokken. Zeker als er directe klant-, cliënt- of leerling- of andere contacten in het spel zijn. Het is dan verleidelijk om korte termijn impulsen prioriteit te geven boven de geplaande online sessie. Als organisator is het belangrijk de sessie hoe dan ook -net als ‘fysieke’ afspraken- door te laten gaan. Zelfs als er maar twee deelnemers aanwezig zijn kan je een goed gesprek voeren in lijn met de oorspronkelijke agenda. Het loont de moeite de anderen “bij te praten” over dit gesprek. Op deze manier creëer je een discipline conform de norm “het gaat hoe dan ook door”. Daarmee krijgt online dezelfde status als iedere andere bijeenkomst.

“Learning by doing”

En tot slot een algemeen en welgemeend advies. Het is voor iedereen nieuw, “learning by doing” dus in de meest pure vorm. Wees dus bescheiden en bevraag eerst jezelf en dan de ander. Zo leer je met elkaar.

In een volgende blog gaan we verder in op andere vragen en adviezen die wij hebben gekregen. We nodigen je van harte uit om ons te voeden met jouw vragen.

We hebben al staan:

  • Zit er verschil in hoe je een vergader-, coaching-, trainings- of andersoortig proces online begeleid?
  • Welk programma is het meest geschikt voor welk soort bijeenkomst?
  • Hoe weet je of je daadwerkelijk draagvlak hebt gecreëerd voor een besluit of is het überhaupt mogelijk om besluiten online te nemen?
  • Non verbale signalen online? Kun je daar wat mee?
  • Hoe ga je om met afleidingen thuis, bijvoorbeeld kinderen die binnen komen (bij ons thuis meestal) stormen?

Wensen je een gezond proces toe.

.

“The green deal”

Deze tekst was de opmaat voor een dag over duurzaamheid voor veranderkundige professionals op vrijdag 6 maart 2020.

Natuurlijk heb ik mezelf aangeboden om deze workshop te verzorgen. Immers, wat ligt -voor een groep veranderkundige collega’s- meer voor de hand om te onderzoeken, dan zo’n onderwerp op dit ogenblik van besluitvorming over de “green deal”? En ja, ik doe het samen met een gewaardeerde collega en nee, natuurlijk ben ik ‘maar’ een procesbegeleider en wordt niet van mij verwacht dat ik inhoudelijk richting geef. Maar toch, je gaat nadenken hè, waar hebben we het eigenlijk over?

Het probleem is niet dat er te weinig informatie beschikbaar is. Er wordt zo’n beetje iedere dag wel een meer of minder diepgravend artikel gepubliceerd, variërend van kranten over stakende boeren via de ‘Ocean clean up’ van Boyan Slat tot “Het water komt” van Rutger Bregman. Dus hoe vlieg je zo’n onderwerp nu aan?

De Franse filosoof Michel Serres heeft het over “multipliciteiten”, wat zoveel betekent als: veelvoudigheden of objecten waarvan je niet precies kunt zeggen waar hun grenzen liggen of waar ze zich bevinden. Denk aan wolken of een zwerm vogels. De Engelse filosoof Timothy Morton spreekt in dit kader over “hyperobject”, een object dat zo groot is in tijd en ruimte dat we er eigenlijk op geen enkele manier grip op kunnen krijgen. Dit geeft me enigszins rust. Als grote denkers deze termen gebruiken is het niet vreemd dat ik als simpele burger soms door die paar bomen het bos niet meer zie.

Vandaag (4 maart 2020) staat in de Volkskrant een artikel over de Europese “Green deal”. Het komt erop neer dat in de komende anderhalf jaar wetsvoorstellen worden gemaakt voor duurzamere landbouw, behoud van biodiversiteit, schone energie, isolatie van huizen, aanplant van bossen, schoner vrachtvervoer, schoner wegtransport (elektrisch, waterstof) en duurdere uitstootrechten voor bedrijven. Kortom, alles verandert. De commissie kiest voor de term Just Transition Mechanism (JTM). Ik interpreteer: alles verandert, zelfs het veranderen zelf.

Met die gedachte graas ik verder in het duurzaamheidsveld en stuit dan al snel op Ingrid Visseren-Hamakers: beleidsmaker, milieukundige en deelnemer aan het IPBES (Global Assessment on Biodiversity and Ecosystem Services). IPBES doet onderzoek naar biodiversiteit, er zijn 132 landen lid, ze is een zusje IPCC (Intergovernmental Panal on Climate Change).

De samenvatting van het IPBES-rapport 2019 is onderwerp van politieke onderhandelingen t.b.v. uitonderhandeling van de nieuw ‘Global deal’ voor natuurbeleid voor 132 deelnemende landen, ingaande eind 2020.

Het rapport stelt: “door menselijk ingrijpen verdwijnen soorten en wordt de wereld onleefbaar”. Een moeilijk voor te stellen begrip. Onleefbaar betekent namelijk dat wij als soort zullen uitsterven.

René ten Bos, (filosoof, schrijver van een boek over extinctie (uitsterven) en hoogleraar aan de universiteit van Nijmegen.) verwijst voor deze vraag o.a. naar het boek van Emanuel Kant (1794, verlichtingsfilosoof) “Das ende alle dingen”. Wat betekent het als alles eindigt?

  • Verstand kan het wel bedenken, maar kan er niks mee;
  • Het is “subliem”, je kunt het niet theoretiseren;
  • Het gaat ons voorstellingsvermogen te boven, maar het fascineert ons wel.

Wat moeten we doen?

  • Aan alle knoppen draaien en iedere catastrofe beschouwen als een leerervaring.

Wow, de kern zou dus zo maar kunnen zijn dat we als mensen moeten leren van de catastrofes die we hebben aangericht. Tijdig dan wel, want de laatste catastrofe kan niemand navertellen.

Nauw verwant aan deze vraag is natuurlijk: wat is kwaliteit van leven? Voor ons als veranderkundigen is van belang dat er wordt gesproken van twee niveaus van invloed, namelijk:

  • Indirect drivers: hoe organiseren we? Bijvoorbeeld wet en regelgeving;
  • Direct drivers: overbevissing, landbouw, woningbouw, industrie etc., zeg maar alles dat we direct in onze omgeving kunnen waarnemen.

De vraag is natuurlijk, wat hebben we nu geleerd? Ik citeer nogmaals Ingrid Visseren Hamakers: “De huidige doelstellingen van “Aichi (love knowledge) biodiversity targets” vastgesteld in 2010 (looptijd 10 jaar) zijn niet gehaald. We zijn -medio 2019- niet op koers om de 20 doelstellingen te bereiken. Het blijft plannenmakerij. De achilleshiel van alle internationale milieubeleidsplannen is dat het papieren tijgers zijn. We doen iets fundamenteel verkeerd met ons (inter)nationaal natuurbeleid.” Haar conclusie: alles moet anders, en wel als volgt:

“Transformative change needed to meet international goals for sustainable development:

A fundamental, system-wide reorganization across technological, economic and social factors, including paradigms, goals and values. Transforming the indirect drivers.

De zin moet ik een paar keer lezen, maar ik realiseer me, als dit geen opdracht is aan ons allemaal, dan weet ik het ook niet. Wellicht lees ik andere literatuur dan onze Amerikaanse president of politiek verwante zendelingen, maar waar ik ook lees, luister en kijk, het lijkt erop dat we geen keuze hebben. De green deal klimaatwet wordt vandaag 4 maart door klimaatactivisten onder aanvoering van Greta Thunberg als volgt geduid:

De nieuwe Europese klimaatwet is een ‘capitulatie’ voor de uitdaging die de opwarming van de aarde vormt. Het voornemen om tegen 2050 tot een klimaatneutraal Europa te komen, is niet meer dan een schijnoplossing omdat het niet zuiver gebaseerd is op wetenschappelijke feiten. De natuur onderhandelt niet.

Ik ervaar het allemaal als donderwolken aan de horizon. Ik zie de zware lucht samentrekken, de zon schijnt er nog overheen, maar ik weet, later vandaag wordt het noodweer. Wat kan ik doen? Nou ja, veel eigenlijk.

  • Is het echt noodzakelijk om met de auto i.p.v. de trein te gaan?
  • Kan ik minder plastic verpakkingen gebruiken dan ik doe?
  • Koop ik mijn voedsel kunstmest en bestrijdingsmiddel vrij?
  • Zet ik de verwarming laag als ik van huis ga?
  • Doe ik de lichten uit als ze niet meer nodig zijn?

Deze lijst kan nog veel langer en eerlijk gezegd, ik voldoe bij lange na niet aan de norm die ik voorsta. Rationeel onderschrijf ik volledig de noodzaak, maar waar het initiatieven betreft schiet ik hopeloos tekort. En dan heb ik het nog niet eens over wat ik in mijn omgeving zou kunnen doen.

Dat brengt de volgende vragen voor ons vakgebied:

  1. Wat brengt mij van denken naar doen?
  2. Hoe zet ik anderen in beweging om anders te denken en anders te doen waar het gaat om klimaat?
  3. Hoe krijg ik grip op het mondiale vraagstuk dat onze wereld bedreigd. Het weefsel van onze natuur rafelt (of ontbindt) steeds meer.

Met deze vragen gaan we vandaag aan de slag.

Ter inspiratie nog wat losse gedachten.

Het woord ‘afval’ blijft rondtollen in mijn hoofd. Is afval wellicht de sleutel? Simpel gesteld, de verbrandingsmotor produceert resten die we niet hergebruiken en is daardoor vervuilend? Maar, als ik ademhaal produceer ik zelf kooldioxide als restproduct. Ik vervuil dus al door adem te halen. Gaat het dan toch om balans, om voldoende planten die kooldioxide weer omzetten in zuurstof? Is het gewoon zo dat wij op een zo directe manier onderdeel zijn van de natuur? En wat betekent dat dan?

Het zou kunnen betekenen dat we moeten nadenken over de perspectieven van waaruit wij denken en handelen. Antropocentrisch handelen gaat er bijvoorbeeld vanuit dat de mens het middelpunt van de schepping is. Ecocentrisme is een term uit de milieufilosofie en de ethiek. In dit wereldbeeld staat niet de mens maar het ecosysteem centraal. Hierop door redenerend kun je stellen dat de natuur wel degelijk een onderhandelingspartner is.

Hiermee zijn we terug bij een boek uit 2008 van Eric van Praag: “De aarde heeft koorts”.

Misschien is de mens wel de ziekte die bij hoge koorts uitsterft, tenzij we tijdig transformeren.

 

.

Vakantie

Shit, google-maps stuurt me van de snelweg af Parijs in. De tijd loopt op terwijl ik van ergerniswekkende files verstrikt raak in het chronische Parijse-binnenstad-verkeersinfarct. Waarom volg ik dan ook de routeplanner, waarom …… et cetera. Het duurt lang voordat we Parijs weer uit zijn en onze weg vervolgen. ’s Avonds laat arriveren we op plaats van bestemming. Heerlijk hoor, zo’n huisje, boeken, fietsen, wandelschoenen en een goed humeur. Ondertussen is er vandaag iets doorgebroken in mijn hoofd. Ik kan het nog niet helemaal grijpen, maar het lijkt op een besef, iets dat ruimte geeft. Iets kleins, maar wezenlijk.

De Franse ochtendzon, sterke koffie en een ipad-krant, tevreden strek ik me uit en tuur naar de wuivende boomtoppen. Het valt me zomaar binnen, Ik heb geen zin meer in reizen, niet in autoreizen, vliegtuigreizen, files, massa’s & drommen. Het is een patroon dat zich langzaam ontvouwt in mijn bewustzijn. We doen dit al jaren zo. Niks mis mee natuurlijk, maar toch, er kriebelt iets. Ik verlang naar de spanning van iets nieuws. Een leeg wit vel, een onvoorspelbare tocht. Na het besef komt een besluit. De volgende vakantie is het tijd voor iets nieuws, zelfs niet op vakantie gaan is een optie.

Na deze vakantie spreek ik Jaap. Een cliënt die na zijn persoonlijke begeleidingstraject nog 1 á 2 keer per jaar even komt “sparren”. Jaap stuurt een paar honderd man aan en zit al jaren bij hetzelfde bedrijf. Een goede, degelijke werkgever. Jaap is een gezonde vijftiger met een helder verstand en goed relativeringsvermogen. Zijn bedrijfsonderdeel maakt lastige tijden door wegens doorgevoerde bezuinigingen. Een groot deel van de oorzaken ligt buiten zijn invloedsfeer. Zeker nu de economie beter gaat schuurt dit met de achterblijvende resultaten in zijn unit.

We spreken over nieuwe impulsen die we kunnen organiseren om zijn mensen te blijven motiveren. We spreken over verandermoeheid, over hoe het zoveelste vernieuwings-initiatief ook voor de medewerkers een patroon wordt. Over “metaalmoeheid” van de organisatie door de voortdurende nadruk op meer efficiëntie. En vooral over hoe dat persoonlijk vat op je krijgt, hoe een cultuur tot in je haarwortels doordringt. Hoe je onbewust dingen doet in lijn der verwachting en daardoor soms patronen van onvrede versterkt waar je eigenlijk iets nieuws wilt creëren.

We lopen naar de keuken en terwijl ik nieuwe koffie maak deel ik mijn vakantie-ervaring. Het is niet zozeer de ervaring ‘an sich’ die inslaat, als-wel het intense besef hoe ons menselijk vermogen om iets nieuws te creëren kan worden uitgedoofd zonder dat we daar erg in hebben. Dat je al jaren een bepaald pad bewandelt en ineens beseft dat het doodloopt. Al die tijd en energie. En misschien is het niet eens het pad zelf, maar het besef dat je al een tijd niet echt hebt waargenomen, niet wezenlijk tenminste.

We waren er beiden stil van. Soms ontwikkelt een coaching-gesprek zich tot een dieper besef van ‘zijn’. Vindt een existentieel besef zijn weg naar het bewustzijn. Het was de trigger die Jaap op een nieuw levenspad zette. Ik sprak hem nog enkele keren dat jaar in zijn weg naar zelfstandigheid. Hij heeft nu zijn eigen bedrijf waarmee hij experimenteert met nieuwe, duurzame vormen van vervoer en energie.

En de vakantie? Wij hebben een trekking-fiets met toebehoren aangeschaft en ons aangesloten bij een groeiende gemeenschap lange-afstand-fietsers. Het kriebelt weer vanbinnen als ik de kaarten bestudeer.

Ik wens u een prettige vakantie en daarna bent u uiteraard van harte welkom voor een vrijblijvende kop koffie op ons oude, maar gezellige kantoor in Amersfoort

.

Vertrouwen & klant centraal

Ik schrik wakker en kijk verdwaasd in het gezicht van de conducteur. Ingedut. “Vervoersssbewijs alstublieft”. Altijd weer spannend, ja hoor gevonden en ook nog ingecheckt. Tevreden zak ik weer onderuit. Mijn gedachten gaan naar het krantenartikel van aan paar weken terug. Daarin staat beschreven hoe een conducteur een dame van 70+ laat op de avond, laat uitstappen op een eenzaam station. Niet ingecheckt. Net als ik weer wegdommel hoor ik de conducteur in mijn coupé zijn stem verheffen. “Maar mevrouw” galmt zijn stem. Alle passagiers kijken gespannen in zijn richting. Ik houd mijn adem in. De mevrouw in kwestie kijkt verschrikt. Ook zij is oud en bovendien duidelijk niet goed thuis in de Nederlandse taal. Ik probeer haar in te schatten. Misschien woont ze hier net, komt ze uit oorlogsgebied. Ze is werkelijk van haar stuk gebracht door de stemverheffing van de conducteur. “Ja mevrouw, helaas heeft u niet ingecheckt, dus geen geldig vervoersbewijs”, zegt hij streng. De vrouw begint met zachte stem, op verontschuldigende toon iets te zeggen dat ik niet versta. Dan verschijnt er een brede glimlach op het gezicht van de conducteur. “Ha ha, maakt u zich geen zorgen mevrouw, het is een veel te mooie dag om bekeuringen uit te delen. Maar de volgende keer beter opletten he?” Er gaat een zucht van verlichting door de coupé. Ik ontspan en word helemaal blij, ik zie het om me heen gebeuren. De conducteur doet verder zijn werk en maakt een praatje hier en daar. Als hij is verdwenen zie ik bij veel mensen nog een glimlach, de sfeer is ontspannen, er hangt een sprankeling in de lucht. Dit is een goed begin, ik heb zin in de rest van de dag.

Het landschap schuift voorbij, huizen, bomen, weilanden. Een gedachte borrelt op. Dit is toch hetzelfde bedrijf, de NS. De conducteur uit het krantenbericht heeft dezelfde vakopleiding, hanteert dezelfde regelgeving en wordt volgens dezelfde bedrijfsprincipes aangestuurd. Is dit niet het ultieme bewijs dat klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, of zo je wilt, klant-georiënteerd handelen, uitsluitend wordt bepaald op de werkvloer. Is het niet zo dat de weerbarstige praktijk, daar waar geen manager aanwezig is, bepaalt wat het gezicht is van een organisatie?

Als organisatieadviseur help ik mee aan het tot stand komen van klantvriendelijk beleid in organisaties. Ik denk en organiseer mee met initiatieven over hoe de beleving van een klant moet zijn en welk gedrag dit van medewerkers vraagt. Maar, hoe effectief is dat eigenlijk? Nog altijd nemen managers, beleidsmakers en consultants de papieren werkelijkheid als vertrekpunt. We doen klantonderzoek, analyseren en schrijven gedrag voor in beleidsnota’s en powerpoints. Bijvoorbeeld: “hoe krijgen we het voor elkaar dat de klant tevreden is?” “Hoe zorgen we ervoor dat onze medewerkers glimlachend de klant bedienen?”, Hoe zorgen we ervoor dat…….. Allemaal gedrag dat zowel de medewerkers als de klant dienen te tonen bij een juiste uitvoering van het beleid.

Hoewel mijn verstand het allemaal volgt begint het dan toch bij mijn haarwortels te kriebelen. Het uitgangspunt blijft: De werkelijkheid moet anders, de wereld is verkeerd. De medewerkers moeten gaan werken volgens het concept dat wij bedenken. Maar, de wereld is REALITEIT. Dat is het enige dat werkelijk bestaat, dat kan toch nooit verkeerd zijn?

Misschien gebeurt het al lang, dat klantvriendelijk handelen. Misschien verdienen al die conducteurs, winkeliers, stewardessen, baliemedewerkers enzovoort gewoon vertrouwen. Misschien begint het allemaal met heel erg goed luisteren naar wat zij, als ervaringsdeskundigen, hebben te vertellen. Misschien dat die verhalen precies die inspiratie bieden die nodig is om klanten nog beter van dienst te zijn.

TOP