.

Vertrouwen & klant centraal

Ik schrik wakker en kijk verdwaasd in het gezicht van de conducteur. Ingedut. “Vervoersssbewijs alstublieft”. Altijd weer spannend, ja hoor gevonden en ook nog ingecheckt. Tevreden zak ik weer onderuit. Mijn gedachten gaan naar het krantenartikel van aan paar weken terug. Daarin staat beschreven hoe een conducteur een dame van 70+ laat op de avond, laat uitstappen op een eenzaam station. Niet ingecheckt. Net als ik weer wegdommel hoor ik de conducteur in mijn coupé zijn stem verheffen. “Maar mevrouw” galmt zijn stem. Alle passagiers kijken gespannen in zijn richting. Ik houd mijn adem in. De mevrouw in kwestie kijkt verschrikt. Ook zij is oud en bovendien duidelijk niet goed thuis in de Nederlandse taal. Ik probeer haar in te schatten. Misschien woont ze hier net, komt ze uit oorlogsgebied. Ze is werkelijk van haar stuk gebracht door de stemverheffing van de conducteur. “Ja mevrouw, helaas heeft u niet ingecheckt, dus geen geldig vervoersbewijs”, zegt hij streng. De vrouw begint met zachte stem, op verontschuldigende toon iets te zeggen dat ik niet versta. Dan verschijnt er een brede glimlach op het gezicht van de conducteur. “Ha ha, maakt u zich geen zorgen mevrouw, het is een veel te mooie dag om bekeuringen uit te delen. Maar de volgende keer beter opletten he?” Er gaat een zucht van verlichting door de coupé. Ik ontspan en word helemaal blij, ik zie het om me heen gebeuren. De conducteur doet verder zijn werk en maakt een praatje hier en daar. Als hij is verdwenen zie ik bij veel mensen nog een glimlach, de sfeer is ontspannen, er hangt een sprankeling in de lucht. Dit is een goed begin, ik heb zin in de rest van de dag.

Het landschap schuift voorbij, huizen, bomen, weilanden. Een gedachte borrelt op. Dit is toch hetzelfde bedrijf, de NS. De conducteur uit het krantenbericht heeft dezelfde vakopleiding, hanteert dezelfde regelgeving en wordt volgens dezelfde bedrijfsprincipes aangestuurd. Is dit niet het ultieme bewijs dat klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, of zo je wilt, klant-georiënteerd handelen, uitsluitend wordt bepaald op de werkvloer. Is het niet zo dat de weerbarstige praktijk, daar waar geen manager aanwezig is, bepaalt wat het gezicht is van een organisatie?

Als organisatieadviseur help ik mee aan het tot stand komen van klantvriendelijk beleid in organisaties. Ik denk en organiseer mee met initiatieven over hoe de beleving van een klant moet zijn en welk gedrag dit van medewerkers vraagt. Maar, hoe effectief is dat eigenlijk? Nog altijd nemen managers, beleidsmakers en consultants de papieren werkelijkheid als vertrekpunt. We doen klantonderzoek, analyseren en schrijven gedrag voor in beleidsnota’s en powerpoints. Bijvoorbeeld: “hoe krijgen we het voor elkaar dat de klant tevreden is?” “Hoe zorgen we ervoor dat onze medewerkers glimlachend de klant bedienen?”, Hoe zorgen we ervoor dat…….. Allemaal gedrag dat zowel de medewerkers als de klant dienen te tonen bij een juiste uitvoering van het beleid.

Hoewel mijn verstand het allemaal volgt begint het dan toch bij mijn haarwortels te kriebelen. Het uitgangspunt blijft: De werkelijkheid moet anders, de wereld is verkeerd. De medewerkers moeten gaan werken volgens het concept dat wij bedenken. Maar, de wereld is REALITEIT. Dat is het enige dat werkelijk bestaat, dat kan toch nooit verkeerd zijn?

Misschien gebeurt het al lang, dat klantvriendelijk handelen. Misschien verdienen al die conducteurs, winkeliers, stewardessen, baliemedewerkers enzovoort gewoon vertrouwen. Misschien begint het allemaal met heel erg goed luisteren naar wat zij, als ervaringsdeskundigen, hebben te vertellen. Misschien dat die verhalen precies die inspiratie bieden die nodig is om klanten nog beter van dienst te zijn.

TOP